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本溪水洞旅游（集團）股份公司

導游班先進事跡

有這樣一個集體，她們用微笑打造品牌，用努力證明實力，用愛心傾注熱情，用話語詮釋永恒。她們的身影奔波在水洞，她們的聲音回蕩在水洞，她們用汗水與淚水把自己的青春和最美的年華都獻給了水洞。她們就是本溪水洞一道獨特而又靚麗的風景線---導游班。

本溪水洞導游班共有21人，平均年齡25歲，她們用精彩的講解、周到的服務使每一位參觀世界第一長地下暗河巖溶洞穴--本溪水洞的游客都露出了滿意的笑容。本溪水洞自1983年開放以來，在不斷完善基礎設施和服務設施的同時，一直將導游班作為景區文明服務的重點崗位來抓，注重發揮導游班的窗口作用，先后涌現出王寧、周平、鄭會展、于逆翯、郭慧等一批全國、省、市先進典型。被國家旅游局、共青團中央聯合命名為首批“旅游景區全國青年文明號”，遼寧省旅游局、遼寧省婦女聯合會共同授予的“巾幗文明示范崗”，本溪市精神文明建設指導委員會授予的“雷鋒號”等榮譽稱號。

一、加強文明管理 不斷提高整體服務意識

作為本溪市重要對外服務窗口，水洞景區導游班始終堅持“游客至上、信譽第一”理念，不斷提高導游員服務意識，在社會中樹立了良好形象。導游班一直注重四個方面的教育。一是服務宗旨教育，引導員工樹立“游客第一、信譽至上”，“游客永遠是對的”觀念。二是形象教育。本溪水洞作為國家級風景名勝區不僅體現在風景資源上，更重要的體現在景區員工的整體形象、服務素質和服務水平上。本溪水洞風景區導游員代表的不僅僅是水洞景區，還代表本溪、遼寧乃至中國的形象。這必然要求導游員在服務過程中不斷提高服務意識，用優質服務來樹立景區良好形象。三是整體利益和個人利益的關系。注重培養導游員主人翁意識，顧大局、講團結。從整體利益出發，不計較個人得失。四是文明服務標準規范教育。制定出《導游員管理制度》、《導游員服務規范》，導游員上崗時統一著裝，掛牌服務，使用文明用語，隨時接受游客的監督。

二、強化專業培訓 不斷提高整體文化素質

在每年旅游旺季到來之前，導游班都要對導游員進行為期一個月的集中強化培訓。內容涉及導游業務、導游基礎知識、公關禮儀、觀看相關視頻等內容。通過培訓，導游員的整體綜合素質不斷提高，服務水平上了一個臺階。另外，還為導游員訂閱了相關的報紙、雜志。培訓結束后，對導游員進行考試、考核，合格者留用，不合格者辭退。還定期從中評選出接待導游員，提高工資待遇，打破以往干好干壞一個樣的局面。

多次參與本溪市和市旅游委舉辦的各項活動。如在2012年由市旅游委、團市委、市婦聯聯合主辦的“水洞國旅杯”導游大賽暨遼寧省導游大賽選拔賽中，水洞選送的兩名導游員榮獲二等獎和“最具潛質導游員”殊榮。2012年在第二個“中國旅游日”文藝匯演中表演的《水洞謠》征服了每一位現場觀眾。在“2012中國本溪山水生態文化旅游節”閉幕式匯演中表演的原創舞蹈快板“本溪風光水洞美”技壓群芳。

圓滿完成重大、重要接待任務。近年來曾接待過全國人大常委會副委員長、海峽兩岸醫藥衛生交流協會名譽會長何魯麗，中國國民黨榮譽主席吳伯雄、連戰，中國關心下一代工作委員會主任顧秀蓮，國際巨星臺球皇帝亨得利等，受到一致好評。

三、更新導游詞 增加科普知識含量 不斷提高服務質量

風景美不美，全憑導游一張嘴。導游最忌諱的是“千人一面，千團一詞”。好的導游員應該做到因人施講、靈活掌握、滿足不同文化程度、不同年齡、不同心理需求的游客要求。經過幾次的修改，現在的導游詞融科普性、知識性、趣味性于一體，還增加了本溪其他旅游景區、景點、滿族風情等內容。隨著本溪旅游業的不斷發展，水洞導游詞的內容也不斷地豐富起來。每發生與本溪水洞相關的事件，我們都會及時、準確地告知導游員加入到導游詞中。經過經驗的積累，在講解中她們逐漸改變了以往生硬背誦的習慣做法，將科普知識與水洞神話傳說融為一體，一改以往一講到底，游客沒時間細細品味的做法，在旅游中結合水洞的特點，與游客進行互動、交流?！端粗畱佟?、《水洞謠》等歌曲，更使短短的游程變得妙趣橫生，游客流連忘返。

四、秉承優良傳統 堅持“崗位學雷鋒、行業樹新風”

在工作中，導游班始終秉承“全國青年文明號”、“雷鋒號”的優良傳統，堅持“崗位學雷鋒、行業樹新風”，經常為游客做好人好事：幫助游客尋找遺失的門票，攙扶老人游覽低矮的旱洞，為游客提供咨詢服務，解答票價、游覽線路、景點位置，幫助游客找回丟失的錢包。每年的“世界助殘日”，導游員都主動為前來參觀的殘疾人服務。在景區開展的“共產黨員先鋒工程”活動中，通過“創先爭優”展示板，亮出身份、亮出職責、亮出承諾，激勵全體導游員立足本崗創佳績、比貢獻、爭優秀、當先鋒，真正做到贏游客口碑，樹服務豐碑。并實現游客接待零投訴，游客滿意率達到100%。

五、做好領頭雁，帶出好隊伍

2012年，共產黨員寧濤成為負責管理導游班的班長。導游班作為本溪水洞重要的服務窗口，如何為游客服好務，在游客心中樹立良好的水洞形象，是她經常思考的問題。在日常管理中，她嚴格按照《導游員管理辦法》、《導游員獎懲辦法》要求導游員，對導游員從業務訓練、組織紀律、上崗要求、服飾著裝等進行了全方位、多層面的培訓，使導游員的行為和服務有章可循。一是抓業務知識做到經常性。不定期抽查導游詞，鞏固基礎；對國家時事政治及景區的發展理念及時、準確地傳達給導游員，讓其融會貫通到導游詞中。二是抓優質服務。導游班作為水洞的服務窗口，提供親情化的服務顯得尤為重要。她要求導游員按照《導游員優質服務標準》廣泛使用文明用語，通過一聲“您好，請，慢走，請注意低頭，歡迎下次光臨”等文明用語，拉近了與游客之間的距離。在重大接待任務中，她倡導導游員在講解過程中融入趣味性的講解與游客互動，取得了很好的效果。

作為導游班的班長，寧濤能夠緊密聯系公司的中心工作任務，不斷更新觀念，積極探索導游技能培訓和班組管理的新路子。實行導游員等級考核制。從導游詞講解，知識水平，應變能力，入洞次數，儀容儀表，勞動紀律等方面對導游員進行定期考核，按照等級標準發放工資。大大地提高了導游員之間比、學、趕、幫、超的工作競爭力。

水洞導游班以思想解放，作風過硬，形象鮮明的青年集體在影響和推動著本溪水洞及本溪旅游業的發展。由于她們的服務得到了游客的認可，使得導游收入連年遞增，取得了顯著的經濟效益和社會效益，受到了國內外各界人士的一致好評。作為“全國青年文明號”的導游班，將始終牢記服務宗旨，在實際工作中提高自身素質和服務水平，樹立景區導游服務新形象，把“全國青年文明號”這一榮譽保持并發揚下去。